Personalentwicklung PEP 2002

Die S&N AG, Spezialist für Softwarelösungen in der Finanzindustrie, hat die Bereiche Consulting und Projektmanagement durch PEP 2002 optimiert.

Der Markt für Finanzdienstleistungen ist in Bewegung. Schnelligkeit, verstärkter Wettbewerbsdruck und permanent wechselnde Rahmenbedingungen bestimmen das Klima. Der Kunde verlangt von seinem Lösungspartner im Financial Service Bereich Flexibilität, Auskunftsbereitschaft und innovative Ideen. Oft fordert er einen Ansprechpartner für die ganzheitliche Bearbeitung von Geschäftsprozessen und Finanzdienstleistungen.

S&N, Spezialist maßgeschneiderter Lösungen für alle elektronischen Vertriebskanäle sowie Filialen und Selbstbedienung, erkannte frühzeitig, dass – neben der Weiterbildung in finanzfachlichen und technologischen Themen – besondere Fähigkeiten sowohl beim Vertrieb wie auch an anderen Kundenschnittstellen gefordert sind. Die Unternehmensleitung entschied sich deshalb zusätzlich für ein mehrjährig angelegtes Programm zur strategischen Personal-und Persönlichkeitsentwicklung, das über fachliche Themen hinausgehen sollte.

Klares Ziel dieses Programms ist die Optimierung der Kundenbeziehungen. Dazu werden die bestehenden methodischen Kompetenzen erweitert und die Effizienz jedes Einzelnen gesteigert. Zudem wird die Kundenzentrierung im Bewusstsein der Mitarbeiter gestärkt werden.

Mitarbeiterkompetenzen stärken

Nach Festlegung der Strategie konkretisierte Klaus Beverungen, Vorstand der S&N, den Lösungsweg. Es galt, ein ganzheitliches Konzept zu entwickeln, das die Mitarbeiterkompetenzen stärkt. Insbesondere die Bereiche Consulting und Projektmanagement sollten sich dem Change Management Prozess unterziehen. Das Gesamtkonzept Personalentwicklungsprojekt PEP2002″ berücksichtigt mehrere konkrete Schwerpunkte mit Optimierungspotentialen. Dazu gehören:

• Kommunikation einschließlich Gesprächsführung;
• persönliche Wirkungsweise unter Berücksichtigung von Selbst- und Fremdbild;
• Kompetenzen im Team;
• Problemlösungsorientierung;
• Kundenbeziehungen und
• Präsentation.

Lernend Leben

Konzeption und Realisierung dieses Management-Prozesses vertraute S&N der Unternehmensberatung Change Management Consulting CMC, Karin Brämisch-Meyer an. CMC zeichnet sich durch erfolgreiche Arbeit auf den Gebieten Strategieentwicklung, Führung, Teamoptimierung und Prozessmanagement aus. Hinzu kommt das langjährige Know-how aus der IT-Industrie, das Geschäftsführerin Karin Brämisch-Meyer in ihre Projekte mit einbringt. In Aufgabenstellung und Umsetzung konnten die Partner sich daher schnell auf konkrete Maßnahmenpläne festlegen.

CMC legt der gesamten Tätigkeit die Vision des „lernend Leben“ zu Grunde. „Nur die Organisationen, die nach ständiger Verbesserung streben und bereit sind, sich veränderten Rahmenbedingungen anzupassen, überleben erfolgreich“, ist deshalb auch die Unternehmensphilosophie von Brämisch-Meyer.
CMC stellt verschiedene Trainer aus einem Netzwerk zur Verfügung. Die Zusammenarbeit der Trainer und Trainingsmethoden bereichern das Gesamtkonzept durch ihre unterschiedlichen methodischen Ansätze.
Die Bausteine der Trainingskonzeption Customer Relationship Management optimiert die Kundenbeziehung und -bindung. Dazu sind seitens des Dienstleistungspartners besondere Fähigkeiten der Kundenansprache und Kommunikation gefordert. Diese Fähigkeiten vermittelt und fördert „PEP2002″. CMC macht es sich zum Ziel, die persönlichen Kompetenzen der eher bankfachlich und technisch orientierten Mitarbeiter zu fördern.

Zunächst geschieht dies durch die Reflexion der eigenen Persönlichkeit. Aus dieser Erfahrung wird das Bewusstsein für die Bedürfnisse der Kunden entwickelt. Die S&N-Mitarbeiter werden in die Lage versetzt, die Wünsche ihrer Kunden zu erkennen, adäquate Lösungen zu entwickeln und aktiv im Sinne der Kundenanforderungen anzubieten. Die neu erworbenen Kommunikationspotentiale verbessern zudem den Umgang mit den Kunden und erhöhen die Effizienz in den Projektteams.
CMC entwickelte für S&N das Konzept „Consulting und Projektmanagement“ in aufeinander abgestimmten und abgestuften Modulen:

• Feedback zur Fremdwirkung und kommunikations-psychologische Grundlagen
• Gesprächsführung
• Rollen und Prozesse in Projektteams
• Projektmanagement Praxiswissen
• Kunden im Mittelpunkt von Projekten
• Wirksam präsentieren

Problemlösungsorientierung

Nicht alle Mitarbeiter konnten gleichzeitig an PEP2002 teilnehmen, so dass eine Auswahl nach bestimmten Kriterien vorgenommen wurde. S&N stimmte gemeinsam mit den Teilnehmern die persönlichen Ziele ab, nicht zuletzt um die Trainingsinhalte optimal auf Teilnehmer und Anforderungen auszurichten.

Die einzelnen Maßnahmen erfolgten in Form von Workshops, die inhaltlich detailliert abgestimmt waren und aufeinander aufbauten, so dass das vermittelte Wissen der einen Trainingseinheit in der nächsten Einheit aufgegriffen, kurz wiederholt und vertieft wurde. Dadurch wurde auch die Effizienz der einzelnen Maßnahmen erhöht.
Während der Trainings und auch im Anschluss spielte das kontinuierliche Feedback – nach jedem Modul – eine entscheidende Rolle. Die Fortschritte wurden kontinuierlich gemessen und bei Abweichungen vom Plan schnell korrigiert. Auch auf individuelle Bedürfnisse der Teilnehmer konnte CMC mit diesem Verfahren schnell und flexibel reagieren.
Hoher Nutzen

PEP2002 hat die Kommunikation mit den Kunden aber auch innerhalb der Teams stark verbessert. Die strategischen Unternehmensziele wurden schneller und besser berücksichtigt. Die individuellen Bedürfnisse nach persönlicher Weiterentwicklung der Mitarbeiter wurden offensichtlich erfüllt, so dass ein hohes persönliches Engagement der Teilnehmer zu verzeichnen war. Die Identifikation mit dem Unternehmen und seinen Zielen konnte deutlich gesteigert werden.

Der Erfolg von PEP2002 war messbar, da die Ziele im Vorfeld klar definiert wurden. Sie ermöglichten es auch, den Fortschritt während des Projektes kontinuierlich zu überwachen. Der Transfer in die tägliche Arbeitspraxis gelang außerordentlich gut. Für weitere Maßnahmen kann S&N jetzt auf positive Erfahrungen zugreifen, die eine noch genauere Planung und Durchführung zukünftiger Maßnahmen ermöglichen.
In Zeiten schwieriger Wettbewerbsbedingungen und schwindender Märkte ist im Dienstleistungsumfeld die verstärkte Kundenorientierung und Förderung wichtiger Mitarbeiter von besonderer Bedeutung. Nur zu häufig wird die Investition gescheut und ihr großer Nutzen für das Unternehmen nicht erkannt. S&N hat den Schritt gewagt und mehr als 300 Personentage in die Qualifizierung investiert.

Wir konnten eine Reihe von Geschäftsprozessen mit Hilfe von PEP2002 deutlich optimieren, meint Klaus Beverungen rückblickend auf die Maßnahme. Dazu gehört aus seiner Sicht die Stärkung der Kommunikationskompetenz. Die Qualität und die Dauer interner und externer Gespräche konnte demnach bemerkenswert verbessert werden. Eine Steigerung der Kundenorientierung bei den Mitarbeitern sei deutlich spürbar. Auch die Consulting Leistungen und die Projektabwicklungen seien noch hochwertiger geworden. Kunden fühlten sich stärker an das Unternehmen gebunden. Positiv aufgefallen sei zudem die schnellere und flexiblere Arbeitsweise der Schulungsteilnehmer.

Karin Brämisch-Meyer, markt & wirtschaft in OWL, 4/2003